Hướng Marketing gắn liền với trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng

Không phải ngẫu nhiên mà hãng xe danh tiếng Mercedes lại quyết định đổi câu slogan từ “Unlike any other” thành “The best or nothing”. Tất cả nằm ở hướng Marketing mới của họ, gắn khách hàng với những trải nghiệm và để cảm xúc của họ tự lên tiếng.

Với cách làm mới của mình, điều mà hãng xe danh tiếng này quan tâm đến đầu tiên chính là cảm xúc của khách hàng. Để đón tiếp đoàn Việt Nam sang Đức tham gia tour trải nghiệm dòng xe G-Class, hãng này đã chuẩn bị rất bài bản, từ những chi tiết nhỏ nhất. Hãng đã bố trí 40 nhân viên cùng với 20 chiếc G-class để đón tiếp đoàn Việt Nam chỉ 10 người, treo lá cờ Việt Nam trước sảnh của nhà máy lắp ráp,  hỏi thăm và giao lưu văn hóa với người Việt… Điều này đã gây được nhiều ấn tượng với khách hàng Việt.

Ông Ola Källenius – Quản lý phụ trách marketing và bán hàng của hãng cho biết: “Bạn không thể làm Marketing tốt mà chỉ có một mình. Chúng tôi đã lập nên một phòng gọi là “trải nghiệm khách hàng tốt nhất”  từ những thành viên của nhiều bộ phận khách nhau như: IT, giải trí, viễn thông…”.

Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, hãng Mercedes còn phát triển bộ phận “Nhân tài sản phẩm”. Vai trò của bộ phận này là chăm sóc khách hàng tốt nhất, giải đáp thắc mắc cho khách chứ không đặt nặng áp lực bán hàng.

Để làm khách hài lòng, chính hãng cũng tự cải tiến để mỗi dòng xe ra đời phải thực sự hoàn thiện, đem đến sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng. Hãng sử dụng công nghệ tự động hoàn toàn để người lái xe có thể nắm được tình trạng hoạt động của xe một cách nhanh nhất, chính xác nhất.

Khác với trước đây, mục tiêu marketing là nhắm đến sản phẩm thì điều mà hãng Mercedes hướng đến là thái độ, là sự cam kết của khách hàng, là “The best or nothing” (Tốt nhất hoặc không là gì cả). Để khi nghĩ đến việc mua xe, khách hàng phải nghĩ ngay đến hãng chứ không cần phải băn khoăn chọn lựa.

Chiến lược marketing này cũng là chính là việc khẳng định “khác biệt hay là chết”. Không khác biệt sẽ không chết ngay đâu, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, chỗ đứng trên thương trường ngày một sẽ bị thu hẹp dần cho đến khi phá sản.

Ms. Công nhân