Chỉ số CSI là gì? Đừng bỏ qua lợi ích mà CSI mang lại cho doanh nghiệp

Làm thế nào để thu hút và giữ chân khách hàng trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Câu trả lời nằm ở chỉ số CSI. Vậy CSI là gì? Vai trò của nó ra sao đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Tất cả sẽ được lý giải qua bài viết sau.

Sự hài lòng của khách hàng là một thước đo vô cùng quan trọng đối với sự phát triển và tồn tại của hầu hết các doanh nghiệp. 

Chỉ số CSI là gì?

Chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) hay còn gọi là chỉ số hài lòng của khách hàng. Chỉ số này cho biết mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng, sản xuất. Qua đó, doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh, cải tiến phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mở rộng thị phần trên thị trường.

Dựa trên chỉ số CSI, doanh nghiệp có thể đánh giá được thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của mình để từ đó có kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng giai đoạn phát triển.

Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Để doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất, có thể tham khảo những tiêu chí sau đây:

- Kỳ vọng thực tế của khách hàng đối với sản phẩm

Để biết được sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không, bạn có thể đưa ra những bảng khảo sát, lồng ghép câu hỏi về chất lượng sản phẩm/dịch vụ vào những minigame. 

- Khả năng giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè

Truyền miệng là một kênh quảng cáo nhỏ nhưng hiệu quả lại rất đáng kể trong việc biết được sản phẩm/ dịch vụ của bạn có tạo được tiếng vang tốt trên thị trường hay không.

Người dùng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn cho bạn bè, người thân của họ sử dụng không? Hay đưa ra những câu hỏi khảo sát về việc khách hàng biết tới sản phẩm qua kênh nào? Nếu số lượng lớn khách hàng biết đến qua giới thiệu từ người thân, bạn bè thì chứng tỏ tên tuổi và vị trí của sản phẩm từ doanh nghiệp bạn đang có chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng.

- Sự hài lòng đối với tổng thể

Không chỉ là chất lượng cụ thể của sản phẩm/dịch vụ mà độ tin cậy và mức độ trách nhiệm của doanh nghiệp cũng là tiêu chí ảnh hưởng đến.trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy luôn lắng nghe, hoàn thiện  tất cả các khâu liên quan hay tạo dựng hình ảnh đẹp cho thương hiệu là điều mà doanh nghiệp cần quan tâm.

- Khả năng quay lại lần sau

Sự hài lòng của khách hàng cơ sở cho việc họ có quay lại mua hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong những lần sau. Đánh giá khả năng quay lại của người dùng giúp doanh nghiệp đưa ra những chính sách, chương trình phù hợp để giữ chân khách hàng trung thành và gia tăng tệp khách hàng tiềm năng.

Lợi ích của CSI đối với doanh nghiệp

CSI đóng vai trò như một thước đo đối với thành công của doanh nghiệp, nó cho thấy doanh nghiệp hiện đang làm tốt hay cần khắc phục điều gì. Một số lợi ích có thể kể đến như:

- Hoàn thiện hơn về sản phẩm/dịch vụ

Thông qua những cuộc khảo sát, phản hồi từ khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp xác định được vị trí của mình trong lòng khách hàng. Từ đó, hoạch định ra hướng, cải thiện sản phẩm/ dịch vụ sao cho phù hợp nhất với thị yếu người dùng.

- Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm phù hợp cùng với trải nghiệm tốt khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ là cơ sở để khách hàng gắn bó với thương hiệu. Qua đó xu hướng giới thiệu sản phẩm đến bạn bè người thân tăng cao. Ngoài ra, việc tạo được niềm tin nơi người tiêu dùng cũng giúp những sản phẩm mới của thương hiệu bạn dễ tiếp cận thị trường hơn. Tất cả đều hướng đến mục tiêu xây dựng và phát triển thương hiệu doanh nghiệp.

- Tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp

Thông qua trải nghiệm người dùng doanh nghiệp sẽ đánh giá được ưu điểm và hạn chế của mình. Từ đó cải thiện theo chiều hướng tích cực hơn, gia tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp hơn trên thị trường.

Chẳng hạn như doanh nghiệp bạn nhận được nhiều phản hồi rằng giá sản phẩm của công ty bạn đắt hơn, bạn sẽ có cơ hội điều chỉnh giá cả hoặc phương pháp sản xuất để hạn chế sự cạnh tranh. Nếu vẫn giữ nguyên mức giá đó, hãy nêu ra những tính năng nổi bật về sản phẩm mà đối thủ khác không thể để dễ dàng thuyết phục khách hàng. 

Phương pháp đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng CSI

Những phương pháp giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm như sau.

- Sử dụng công cụ khảo sát trực tuyến là một cách đơn giản và tiện dụng trong thời đại công nghệ thông tin phát triển bùng nổ như hiện nay. Bạn có thể tạo các mẫu khảo sát thông qua các công cụ như Google Form, VietnamSurvey, SurveyMonkey; Qualtrics;.... Bạn có thể tiếp cận trực tiếp tới cảm nhận khách hàng hoặc thông qua email, minigame tăng lượng tương tác.

- Doanh nghiệp có thể tổ chức các sự kiện, hội thảo khách hàng thường niên để đo lường mức độ hài lòng của người dùng đối với sản phẩm/dịch vụ của mình. Đó là dịp để gắn kết doanh nghiệp với người tiêu dùng. cũng nhờ đó khách hàng có thể trao đổi, phản hồi những mong muốn, nhu cầu của mình đối với sản phẩm hay các dịch vụ khách hàng của công ty. Phương pháp này đòi hỏi nhiều công sức và chi phí tổ chức hơn.

- Thông qua tính năng đánh giá của hệ thống các website thương mại điện tử, doanh nghiệp có thể nắm bắt được khách hàng đánh giá sản phẩm của mình ra sao, có những phản hồi như thế nào? Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể kết hợp gửi các câu hỏi tự động về email khách hàng khi họ đăng nhập hay mua sản phẩm tại website của mình.

Qua đây, có thể thấy CSI là một phần không thể thiếu trong vận hành và phát triển doanh nghiệp. Hy vọng bài viết đã cung cấp những thông tin hữu ích về chỉ số hài lòng của khách hàng cho những người làm công tác quản lý doanh nghiệp hiện nay. Cảm ơn bạn đã theo dõi!

Ms. Công nhân